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银行面试备考技巧与题目预测(应急应变类)

2019-12-03 14:16:02| 黑龙江中公教育

银行考试中,应急应变类题型属于常见题型,很多同学在答题的时候总是梳理不清处理问题的步骤,作者在这里总结了一些关于此类题目的答题经验及备考注意事项,希望对大家有所帮助。更多关于黑龙江银行考试资料请查看中公黑龙江银行招聘网

一、突发状况分类:

常见的突发状况主要有:

1. 客户由于对业务办理结果或服务不满,情绪激动。

2. 由于硬件或网络网络问题导致自动办理业务设备故障、联网设备故障无法业务办理等。

3. 火灾、爆炸、漏水、客户突发疾病等意外情况。

二.答题技巧

1.问题处理原则

(1)以人为本,顾客至上;(2)多方协调,合理完成;(3)轻重缓急,有序处理;

面对很多个问题需要处理时,一定要向考官展示出自己处理突发情况的思路,这里第一个原则“以人为本,顾客至上”指的是群众的生命财产安全是最重要的,要放在要放在首位进行处理。“多方协调,合理完成”指的是在合理成本的范围内,可以求助于其它同事或其它社会单位。

2.答题注意事项

很多考生在答这类题目时,思维拓展能力不强导致分数不高。这里考官更想看到的是面试者是否有新颖的解决问题思路及灵敏的捕捉处理问题能力。

4. 具体处理突发情况的方法:

顾客情绪激动:及时进行安抚,请到休息室避免影响其它顾客,希望他理解配合

设备出现故障:迅速查明故障出现原因,了解何时能够修复,如无法得知故障修复时间及时地通知好客户,安排指导其到其它网点进行业务办理

出现事故意外:迅速疏散客户,拨打报警电话,做好财务保管

工作人员业务办理出现问题:及时纠正错误,真诚表达歉意,时候进行反思整改

三.真题预测:

你是银行某网点负责人,某天在营业时候突然电路出现问题导致网点停电,这时业务大厅聚集了很多等待的顾客,很多人表示不满大吵大叫起来,这时你该如何处理?

【答题要点】

一.安抚客户们情绪,避免出现秩序失控

1.代表网点及分行向各位客户表达歉意,安抚好每个顾客情绪,有特殊情况需要沟通的客户将他请到休息室进行单独沟通。

二.查明电路故障原意,调查恢复所需时间,根据时间安排后续工作

1.先查看是否是内部电路故障,如果是,及时联系电工修理,如果是整个片区停电,向所在地管辖本地的电力分局询问清楚故障何时能够排除,如短期内可以排除故障,请在场的客户耐心等待,业务稍后办理。

2.如果电路修复时间未知或维修困难,请各位客户明日再来办理。如有有紧急业务需要办理的客户,帮忙联系周围就近支行,提前联系支行询问是否可以正常办理业务,等待人数是多少。然后指引客户到其它等待人数较少的分行进行业务办理。

三.总结经验,反思不足

向电力局了解清楚本次故障出现原因和今后是否还有故障发生的可能,及时做好故障应急准备。

作为负责人,要吸取经验,制定出一系列应急响应预感,并对所以工作人员予以培训,以便今后遇到类似情况可以更快速地进行处理。

以上是为大家总结的关于银行面试中关于应急应变问题的一些答题技巧,希望带给每位在备考的同学一些帮助,预祝大家在考场上取得好成绩,成功地走向自己心仪的银行工作岗位。

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